Atención al Cliente

Trabajo en un restaurante de comida rápida donde se nos dice que tenemos que atender al mayor número de clientes en el menor tiempo posible y asegurarnos de ofrecerles lo más caro del menú y todas las novedades.

Lógicamente cuando has atendido a 20 clientes en dos horas ya no tienes ganas de seguir con esa amplia sonrisa y soltando toda la parafernalia de extras y complementos. Además que te encuentras con unos clientes que te entran ganas de mandarlos a la mi… En fín, se habla mucho de lo estúpidos que llegan a ser los empleados de las empresas con las que entramos en contacto, pero hoy quiero exponerles como vemos nosotros a ustedes señores clientes, que parece ser que nunca se ponen en nuestro lugar.

A continuación les describo situaciones empleado-cliente desde el punto de vista del empleado:

  • Puesto que nos premian por atender a muchos clientes en poco tiempo, nos desespera ver como clientes que han guardado una larga cola cuando llega el momento de pedir todavía no saben lo que van a tomar, y nosotros tenemos que poner cara “simpática” mientras los “señores” se deciden, y detrás de ellos siguen un sin fín de nuevos clientes nerviosos por ser atendidos.
  • Otro ejemplo es esmerarte en darle todo el pedido correctamente alineado y colocado y que te digan cuando todo está servido: Oiga, es para llevar. Y nosotros tenemos que callarnos físicamente y no poner cara de estar insultándolos mentalmente y volver a colocar todo el pedido en bolsas. ¡Si es para llevar porqué no lo decís desde el primer momento!
  • Imaginaos que colocamos todo el pedido y de repente se acuerdan de algo y lo que hemos puesto no sirve de nada. ¡Señores detrás de los empleados que os sirven hay muchos más que se encargan de crear lo que vosotros os lleváis, y nos habeis hecho perder el tiempo a todos!
  • Otra cosa que nos pone de los nervios es que te pregunten : ¿puede decirme que ingredientes lleva cada uno de los productos del menú?… Para esos momentos cada empleado tiene su propia crisis de ansiedad y responde con algun super esquema-croquis. Vamos a ver, ¡teneis una carta donde se especifican cada uno de los ingredientes!. ¿ No sabéis leer?, ¿verdaderamente creéis que tenemos todo el tiempo del mundo para vosotros sólos cuando si os dais la vuelta tenéis 50 personas esperando su turno?
  • Luego está el típico cliente que te dice que lo quiere todo recién hecho  y encima se queja de que tiene que esperar unos minutos. Si lo has pedido recien hecho tardará su tiempo ¿nó?.
  • Otros te dicen que es para llevar, y que uno de los productos que les has dado está frío y que lo quieren nuevo. Si es para llevar y tienes que esperar a ese producto nuevo, cuando llegues a tu casa el resto de los productos estarán tan o más fríos que el que nos devolviste.
  • ….

Podría estar toda la noche enumerando ejemplos pero creo que con estos bastará para que os hagáis una idea de lo complicado que nos resulta a veces atenderos y que tal vez deberíais poneros de vez en cuando en nuestro lugar.

8 comentarios so far »

  1. 1

    psicotica said,

    Está muy simpático el post pero te voy a hacer un par de críticas constructivas (a pesar de que sé lo que te molestan)

    En primer lugar, mira atentamente el teclado, al lado de la letra m hay un simbolito como un punto alargado. Se llama coma y es muy útil para dinamizar textos largos y darle sentido a las frases.
    Ten cuidado con las faltas de ortografía porque distraen mucho, corrige ese “exo” entre otras cosas, por favor, recuerda Chocolatero que esto no es el msn.

    Por último pienso que no tienes nada de razón en el post. No te pagan por cobrar al cliente si no por atenderlo lo mejor y mas rapidamente posible, repito por ATENDERLOS. Si los clientes solo necesitaran que les cobraran no pondrían a una persona si no que pondrian una maquina donde echar el dinero.
    Tienes que entender que las personas no somos tan inteligente como tu ni tenemos tantas tablas en tu empresa por lo que necesitamos ayuda.
    House mola mucho pero no se puede tomar como modelo de vida chocolatero.
    Seguro que hay clientes tocapelotas pero la mayoría tan solo quieren comer

  2. 2

    chocolatero said,

    En primer lugar gracias por tu análisis del texto, tienes razón no revisé la ortografías cuando terminé (te faltan tildes).

    En segundo lugar claro que me refiero sólo a los clientes tocapelotas, con el resto no tengo ningún problema.

    Y por último te diré que cuando terminamos los turnos, miran las transsacciones que hemos realizado cada empleado.

  3. 3

    Psicotica said,

    Es normal que miren las transacciones, a la empresa le conviene que seáis eficientes pero eso no es excusa para dar un mal servicio o darlo de mala gana ya que, como cliente, lo primero que me gusta al acercarme a un mostrador es ver una sonrisa.

    En cuanto a lo de cliente tocapelotas, creeme, la mayoría va a la empresa donde trabajas a comer no a tocarte las narices a ti.

    Ponte en situación, una pareja de cuarentaytantos años sin hijos que de repente se queda con su sobrino de 9 y deciden llevarlo a esta cadena. Es normal que esa pareja no se domine en el establecimiento y no conozca las hamburguesas, no puedes llamarlos tocapelotas porque ¡oye! pueden ser tus tíos!

    Es como si al empleado de una tienda le pareces un tocapelotas porque preguntas el precio de un articulo. A lo mejor el precio viene indicado pero en un momento de descuido no lo ves.
    A mi personalmente no me gustaría que por no fijarme en ese momento el dependiente (cuyo trabajo es atenderme) pensara que le toco las pelotas no se a tí.

    Creo que ultimamente la gente del sector servicios, dependientes y tal, se están olvidando que ELLOS son los que tienen que SERVIRTE a TI ya que eres el cliente y ellos te necesitan. No se si sabes que establecimientos hay muchos y clientes muy pocos.

    ¡En fin! Cada día hay menos profesionalidad por parte de los “”””dependientes”””.

    PD: Arandar puso un post sobre esto en su blog, la próxima seré yo.

  4. 4

    Andrés said,

    Chocolatero, te doy la razón en cuanto a los clientes tocapelotas y todo eso, pero no hay que olvidar que tu trabajo es lidiar con los clientes, ser amable, y en definitiva, atenderles bien. Algunos te gustarán menos que otros, pero, ¡es el trabajo, qué remedio!

  5. 5

    chocolatero said,

    Cuando atiendes a tantos clientes una noche tras otra, aprendes a diferenciar al cliente “tocapelotas” de por sí, y al cliente que sabe lo que quiere y te lo deja claro desde el primer momento. Parece ser que sólo los que estamos de cara al público sabemos de lo que hablo.

    Nosotros siempre tratamos de atender al cliente lo mejor posible, con una amplia sonrisa, un tono amable y ofreciéndole lo mejor de nosotros mismos. Pero como personas humanas que somos tenemos un límite.

    Tienes razón en decir que se trata de atender al mayor número de personas en el menor tiempo posible y de la mejor forma. Eso no lo he negado en ningún momento, lo que he dicho es que a veces nos hacéis perder la paciencia; pero incluso en esos casos trataremos de atenderos lo mejor posible. Ése es nuestro cometido.

    Todas aquellas personas que se acercan al mostrador, y nó saben lo que pedir, o se encuentran con un niño u otra persona y no conocen sus gustos, siempre le sugerimos a nuestro entender, el producto que creemos le gustará más.

    Ahora quisiera que te pongas en la situación de tener un cliente delante tuya al que tratas lo mejor que puedes y tienes una larga cola de personas detrás de él. Le atiendes con toda la paciencia del mundo, pero tenemos que hacerlo con todos los que vienen detrás; y ellos también tienen hambre, también vienen sólo a comer, e incluso tienen sus propias dudas y se desesperan. Al perder ellos su paciencia la perdemos nosotros (interiormente), lo único que queremos es atender rápidos a los primeros para que los últimos se vayan igual de contentos.

    Un beso Psicótica. Y un abrazo a todos mks bombones.

  6. 6

    arandar said,

    Yo trabajo cara al público y en un entorno que creo aún más difícil ( puesto que la mitad e los que atiendo van bebidos o fumados)
    Si el dinero que ganas se viera derivado del número de clientes que consigues atraer, verías como cambias de idea.
    De todos modos cuando me dirijo a un establecimiento de este tipo no voy buscando un buen trato ni una buena calidad hostelera. Si quisiera eso, iría a un restaurante en condiciones en vez de ir 3 veces al tuyo (por ejemplo)

    Link a mi post sobre el tema: http://ohmycat.wordpress.com/2008/02/16/el-cliente-siempre-tiene-la-razon/

  7. 7

    chocolatero said,

    Cuando comparas un trabajo con otro tienes que tener en cuenta más de un detalle y no juzgar a la ligera. Cada persona, cada lugar, cada ambiente suponen condicionantes a la hora de realizar nuestro trabajo.

    En primer lugar la frecuencia con que realizas tu trabajo de cara al público es mucho más corta que la mía. El tiempo es un factor a tener en cuenta.

    La gran diferencia entre mis clientes y los tuyos, es que mientras que los mios entran en un lugar donde saben lo que se pueden encontrar, tú tienes que atraer su atención y captarlos de manera diferente a la mía. Les vendes un producto que para la mayoría es desconocido, mientras que los de mi cadena todo el mundo tiene aunque sea una remota idea de ellos.

    A mí personalmente me van a pagar el mismo dinero atienda a 5 que ha 50, por eso mis prioridades son relativamente diferentes a las tuyas. Claramente, al igual que tú siempre trataré de hacer que mis clientes se sientan satisfechos.

  8. 8

    margui said,

    creo qe donde trabaja chocolatero, los clientes tb tienen idea d lo qe se va a comer, remota y mas qe eso….


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